2026年10月1日から義務化されるカスタマーハラスメント対策について今回の法改正により、事業主には、従業員をカスタマーハラスメントから守るために必要な措置を講じることが義務付けられます。詳しく見る閉じる
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は企業にとって「できれば取り組むもの」ではなくなります。 今回の法改正により、事業主には、従業員をカスタマーハラスメントから守るために必要な措置を講じることが義務付けられます。 施行は10月1日です。 「まだ先の話だろう」 「うちではそこまで大きな問題は起きていない」 「これまで通り、現場で対応すればよい」 そのように考えている企業は、今こそ認識を改める必要があります。 今回の法改正は、企業に対して明確に対応を求めるものです。 10月1日を迎えてから慌てて準備を始めるのではなく、それまでに自社としての方針や相談体制、 実際にカスタマーハラスメントが発生した場合の対応方法を整理しておかなければなりません。 今回の制度の根底にあるのは、 「従業員をカスタマーハラスメントから守る」 という考え方です。 過度な要求や暴言、威圧的な言動、長時間にわたる拘束などによって、従業員が精神的な負担を抱え、休職や離職につながることがあります。 これまでのように、 「担当者がうまく対応すればよい」 「接客の仕事だから仕方がない」 と、現場の社員やスタッフだけに負担を背負わせる時代ではありません。 企業が組織として従業員を守る体制をつくることが求められています。 そして、ここで重要なのは、今回の対応が単なる努力目標ではないという点です。 10月1日以降、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが求められます。 必要な対応を行っていない場合には、行政による助言・指導・勧告等の対象となる可能性があります。 「今まで特に指摘を受けたことがないから大丈夫」 という考え方では、今後は通用しない可能性があります。 企業として、今のうちに準備を進めておくことが必要です。 具体的には、次のような対応が求められます。 ・カスタマーハラスメントに対する会社の基本方針を明確にする ・その方針や対応方法を従業員へ周知する ・従業員が相談できる窓口や体制を整える ・実際にカスタマーハラスメントが発生した際の確認・対応方法を決めておく ・被害を受けた従業員への配慮を行う ・再発防止のための対応を行う ・特に悪質なカスタマーハラスメントへの対応方針を整理する ・相談者などのプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことを周知する また、悪質なカスタマーハラスメントについては、企業として毅然とした対応が必要になる場合もあります。 状況によっては、警告やサービス提供の見直し、施設への立ち入り制限などを検討することも必要です。 ただし、重要なのは、その場に居合わせた社員一人の判断に任せないことです。 「この場合はどうするのか」 「誰が判断するのか」 「どの段階で上司へ報告するのか」 「どこまで対応し、どこから先は対応しないのか」 こうした基準を、あらかじめ企業として決めておかなければなりません。 そして、制度やマニュアルを作っただけで安心してはいけません。 実際に顧客と接する職員・社員・スタッフが、その内容を理解していなければ、現場では機能しません。 現場では、 「これは通常の苦情なのか」 「カスタマーハラスメントに該当するのか」 「どこまで相手の要求に応じるべきなのか」 「自分だけで対応してよいのか」 「誰に相談すればよいのか」 といった判断を迫られます。 その時に初めて制度を調べるのでは遅いのです。 日頃から、カスタマーハラスメントについて正しく理解し、具体的な対応方法を共有しておく必要があります。 そのためにも、研修などを通じて、実際の事例をもとに対応を確認しておくことは非常に有効です。 今回の法改正は、単なるルール変更ではありません。 企業が従業員をどのように守るのか、その姿勢そのものが問われています。 今後、人材不足がさらに進むことが予想される中で、今働いている職員・社員・スタッフを守ることは、企業経営において極めて重要です。 従業員を守れない職場では、人は定着しません。 そして、従業員が安心して働けない環境では、安定した顧客対応やサービスの提供も難しくなります。 カスタマーハラスメント対策は、従業員を守るためだけのものではありません。 結果として、企業を守り、顧客との良好な関係を維持し、組織を安定させるための取り組みでもあります。 10月1日は、もう目の前です。 「そのうち考えればよい」 「問題が起きてから対応すればよい」 その考えでは遅い可能性があります。 まずは今、自社でどこまで対応できているのか。 方針は決まっているのか。 相談窓口はあるのか。 現場の社員は対応方法を理解しているのか。 一度、確認してみてください。 そして、不足しているものがあれば、10月1日の施行に向けて、今から準備を始める必要があります。